きのう「ドタキャン」をくらっていささかモチベーションが落ちてしまったオンライン英会話のCambly、そのあと追い打ちをかけるようにこんなメールが届きました。自動で配信されている類のメールだと思います。
私は、予定時刻を５分すぎても講師が現れなかったのでメッセージ機能で「レッスンを始められますか？」と問いかけ、その後10分を過ぎても反応がなかったので「残念ですが今回はあきらめます」メッセージを送ってキャンセルしました。これらはいずれも以前に「ドタキャン」があった際、Canblyに問い合わせて教えてもらった手順です。
にもかかわらず、このメールでは私のほうが「ドタキャン」したかのように書かれています。将来的にはペナルティの設定も匂わせているこのメールにはちょっと納得が行かなかったので、Camblyのサポート担当に問い合わせをしました。Camblyからはその日のうちにお返事がありました。
4月21日の〇〇○○講師との予約レッスンを受講できず、ご迷惑をおかけしております。 また、お待ちいただき講師が現れなかったためキャンセルをしていただいたにも関わらず、自動メールが送られてしまい驚かれたと思います。こちらについては、念のため社内で共有させていただきました。
対象のレッスンを確認いたしましたところ、開始時刻に講師はオフラインだったようです。Camblyでは、講師の突発的な予約キャンセルを重要な課題とし、さまざまな対策を講じておりますが、時に発生することがあります。引き続き、講師による講師マネジメントチームを通して、突発的キャンセルの防止に努めてまいります。
一応こちらからの「ドタキャン」ではない旨理解していただけたようで、安心しました。苦情対応のイロハから言えば、あきらかに自社に非がある場合、私なら「驚かれたと思います」や「社内で共有させていただきました」の前にまず「このようなメールをお送りしてしまい、申し訳ありませんでした」と書き添えますが、まあこれ以上はとやかく言いますまい。気を取り直して、次、行ってみよう。
というわけで、返却されたレッスン時間を使って、さきほど新しい予約を入れてレッスンを受けてきました。今日はカンボジアのインターナショナルスクールで英語を教えてらっしゃるという英国人のチューターでした。この方は話題をこちらに振ってこられるのがとても上手で、とにかく私にいろいろ話させようとしてくださり、30分のレッスン時間があっという間に過ぎました。
こういうレッスンを受けると楽しくて、もっともっと続けたくなります。私の語学講師のはしくれですから肝に銘じなければなりませんが、講師の「教え方」、いやもっとその根底にある「態度」というか「スタンス」みたいなものは、ほんとうに大切です。もちろん学生にもモチベーションの多寡はありますから、すべてが講師の責任ではないのですが、少なくとも講師側はあらゆる手段をつくして学生をもり立てる、もり立てようとする努力、その態度だけは手放していけないですね（現実には手放したくなることも多々ありますけど……）。時間通りに教室に来るというのはその最初の一歩だと思います。
